令和８年10月１日からカスタマーハラスメント対策が義務化されました。
事業主は必要な措置を講じることが求められ、現場での対応を個人に任せない仕組みづくりが必要になります。こうした取組は、働く人の負担軽減だけでなく、安心して働ける環境づくりにもつながっていきます。

 

-改正労働施策総合推進法・指針の内容-
＜カスタマーハラスメントとは＞
職場における「カスタマーハラスメント」とは以下の二つを満たすものと定義されます。
1）職場において行われる顧客等の言動
2）その従事する業務の性質などに照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより労働者の就業環境が害されるもの（電話やＳＮＳ等のインターネット上において行われるものも含まれます。）
※社会通念上許容される範囲を超えたものとは？
・身体的・精神的な攻撃（暴行、傷害等）
・威圧的な言動
・拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）等
・要求に理由がない、商品・サービス等と全く関係のない要求
・不当な損害賠償要求
など

 

＜カスタマーハラスメント（カスハラ）防止のために講ずべき措置＞
事業主は、以下の措置を必ず講じなければなりません。
1）事業主の方針の明確化及びその周知・啓発
・カスハラには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針を明確化し、労働者に周知、啓発する
・カスハラの内容及びあらかじめ定めた対処の内容を、労働者に周知する
※可能な限り労働者を一人で対応させない、警察へ通報するなど
２）相談体制の整備
・相談窓口をあらかじめ定め、労働者に周知する
３）事後の迅速かつ適切な対応
・事実関係を迅速かつ正確に確認する
・被害者に対する配慮のための措置を行う
・再発防止に向けた措置を講ずる
４）カスハラの抑止のための措置
・特に悪質なカスハラへの対処方針を定め、労働者に周知し、体制を整備する
５）そのほか併せて講ずべき措置
・相談者のプライバシーを保護するため必要な措置を講じ、労働者に周知する
・相談したことを理由として不利益な取扱いをされない旨を定め、労働者に周知・啓発する

 

その他ハラスメント対策について詳しくは
厚生労働省HP
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/001662576.pdf

投稿日:2026/10/27

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